質問

ヤフーは固定電話も携帯電話もオペレーターが出るのが遅いですよね！
携帯で言うと、ドコモやauの方が断然早いです。
単に人数の問題だと思いますね。
人が多ければ、かかってきた電話に対応できるでしょう。
そういう意味で、ソフトバンク（ヤフー）はかなり問題ですね。
込み合っている原因も、クレームが多いと言うことだし。
ソフト作ってる会社なのに、そういうところを改善しないのは
わかっていてやっていないと思います。
お客を何だと思っているのか！？まったく呆れますね。

• 回答者：moomin (質問から7日後)
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本当に時間かかりますよね。

• 回答者：さい (質問から7日後)
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ほんと時間かかりますよね、何とかならないでしょうか

• 回答者：キー (質問から7日後)
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ほんとうにイライラしますね

• 回答者：ユー (質問から7日後)
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以前電話をかけたら呼び出し音はなるけど誰もとってくれず
一日中かけ続けたけど結局つながらずじまいでした。
それ以来問い合わせはメールでしてます。

• 回答者：ブロック (質問から7日後)
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yahoo　はね・・・
昔、友達が使っていましたが「あなたの情報が漏れてしまいましたと」言って来て、
ギフト券を贈って来たと聞きました。から、
やはり、そんな事があったと実際に聞くと
信用性にはかけますね。
ただ、安いからね～・・・。
でも、待たせ過ぎです。

• 回答者：くうこ (質問から6日後)
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コールセンターは自社で運営しているところはほとんどないと思います。
外部に委託しており、それも複数社で運営しているところが大手の企業はほとんどだと思われます。
利用者数が多くなると効率化を図る為、問い合わせ内容によって電話の窓口を細分化します。その結果、オペレーターはその窓口に絞られた研修しか受けない為間違ったところにかけると架けなおし依頼され、たらい回しされた気分になるのです。オペレーターに繋がる前に音声案内が多くなったのも、的確な窓口に繋ぐ為の策だと思います。
問合せの電話番号が一つで、電話に出たオペレーターが全ての質問に答えられるのが客にとってはありがたいのでが、大手の企業になると1日に何千件もの問合せがあるようので、しかたがないとも考えます。
私は問合せはメールで質問をすることが多くなりました。
返信をもらうまでに、日数はかかりますがイライラしたくないので、そうしますね。

• 回答者：くう (質問から6日後)
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今まで待たされたのは１回だけでしたが、かな～り待たされました。
しかも当時携帯しかもってなかったので、フリーダイヤルも使えず、待たされる間ずっとお金もかかるしホントいらいらしましたよ。

• 回答者：ぽんた (質問から6日後)
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あのシステムには困りますねぇ。
電子語の早口は、受話器に耳を押し付けても聞き漏らします。
パソコン相談窓口などもそうですが
長時間待った割には適切な回答はありません。

マニアル通りの回答で、解決したことは一度もありません。
最近は、問合せてもダメだろうな？と
電話問合せを止めてしまうことが多いですね。

この相談室のように「通報する」システムがあるといいのにね。

• 回答者：べに (質問から6日後)
• 0

料金を下げるためにはどうしようもないですね。私はフリーの電話のところ意外はメールで聞くことにしています。

• 回答者：アラカワ (質問から6日後)
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同感です。
時間がかかってどうしようもない。
使わないクレジットカードの解約で電話したときに
やっとオペれーターにつながったと思ったら・・・
長々と解約しないように勧められました。解約したいから電話してるのに・・・２０分くらい話してやっと解約に応じてくれました。
トータルで何分かかったことか・・・

• 回答者：いたた (質問から6日後)
• 0

私もつい最近同じようなことがありました。
インターネットの有料サービスの動画配信のみをやめたい、と電話したのに
も関わらず、なぜかインターネットを解約するという話に・・・・。
電話代も時間もかかるし、すごくイライラしてしまいました。

• 回答者：まいな (質問から6日後)
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同感です。
銀行・家電メーカー･･･自動受信は不快ですね、聞き取りミスもあります。
もっと腹立たしいのは自動で送ってくるFAX案内でしょうか。

腹立たしい思いはその場で担当者に言う、が一番です。
そういった声が多いと少しは考えてくれるかもしれません。

• 回答者：同感 (質問から5日後)
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同意見です！
あれは会社の都合しか考えてないサービスですよね。

• 回答者：節子 (質問から5日後)
• 1

私も某クレジットに電話して、10分待たされたので、頭にきました。違う用で電話したのですが、文句言って、即クレジットを解約しました。

• 回答者：なっちゃん (質問から4日後)
• 1

私もあれすっごい頭にきます！
つながるまで時間かかる上、つながってからも待たされる。
なので私はメールサポートオンリーです。
携帯会社など、代理店があるときは直接出向くと早いですよ。

• 回答者：ｖｖ (質問から4日後)
• 1

保留音で待たされたりとか、そもそも電話がつながらないとかよりも、こうして何かアクションすることで時間を過ごす方がストレスがなくていいと思いますよ。

コールセンター業務は多額の費用がかかるので、音声応答というのは仕方のない事です。

• 回答者：ばばしげ (質問から4日後)
• 1

とりあえずまちがってもいいから、オペレーターまでたどり着いて、
つながったらちゃんとした担当に代わってもらうように言いましょう。

混んでるのはしかたないですね。

• 回答者：ｄ (質問から3日後)
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サポートセンターはそんなものでしょう。
私は時間かかるだけで適切な回答もらえないことが多いので、電話するのやめました・・自分で調べた方がてっとり早い。
しかも、対応する人が日本語ちゃんと伝わってるのか？？と疑問になることも多いですね。外国人の人も多いので。

• 回答者：ぷぅ (質問から2日後)
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本当にそのとおりです。プロバイダだけでなく、顧客相手の会社はみなそうです。銀行や信託銀行などで何かの証明書を欲しいといったら、３ヶ月待ち、書類不備だったり希望したものがこなかったりして、再度申し込むとまた３ヶ月待ち。たった１つの申し込みも１年近くかかったやっと手にしたって経験を昨年しました。ふざけるな！って言ってやりました。もっと職員を増やしなさい。高い給料を払いすぎじゃないの？って思ってます。

• 回答者：まいった (質問から2日後)
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現代の風潮ですよね。
そんな対応でもいいから安くしてというのが現実と思います。
電話対応オペレータで対応する業務というのは、場所代なども含めると応対１件あたり１０００円ぐらいのコストがかかるのではないでしょうか。それが利用料金に跳ね返るのなら、多少難があっても安いほうがいいといのもわからないでもありません。
一方で高いけどサービス最高というのはあまり見かけなくなりました。
双方あって、好みで消費者が業者を選ぶというのが理想と思いますが、なぜか横並びになっています。

• 回答者：たろう (質問から1日後)
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サポート側は問い合わせに対して絶対数が少ないですから、先着順で待たされるのは仕方ないことです。
機械式でないところは、話中になってしまうし、どうしようもありません。
通話料無料なら、出るまで粘るしかないでしょうし、有料なら即切りますね。
人を増やすと人件費がかかり、それが料金に跳ね返ります。
ならぬことは、ならぬものです。
メールのほうが、リアルタイムでないが、いつでも問い合わせできることがメリットです。

• 回答者：ぽるふぃっく (質問から21時間後)
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サポートにお金をかければ、それだけ商品価格に反映します。
省人化や待ち時間も、しかりです。
私はいくらでもお金をかけられるので、超高級なサービスしか購入しません、という人でなければ、諦めなければならないのでしょう。
私も、その一員です。

• 回答者：イケピー (質問から19時間後)
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人員の効率化のためにはやむを得ないのでしょうね。
時間ですが、混んでいるいる時間と空いている時間があります。
サービスの終わりの時間頃は割と空いていますね。

腹が立っても０１２０で無料ならいいですが、０５７０みたいに市内通話料金をとられるところは腹が立ちますね。また、携帯に対応していないところも腹が立ちますね。

• 回答者：武田慎太郎 (質問から17時間後)
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メールに電話番号記載の上折り返し連絡などできないものでしょうか？

電話代たいへんですよねぇ

• 回答者：りんちゃん (質問から16時間後)
• 2

待ち時間は物理的なコール数とセンター内のリソースの差ですので、機械応答とは関係ないと思います。
確かに音声案内での選択は分り難いこともあるとは思いますが、ACDがないともっと待たされたり、あちこちまわされたり、繋がらなくなることは確実です。
効率化だけではなくお客様のメリットも考えたシステムですので、例えば、先着順だけだった従来のコールセンターが、内容によってその担当が空いていれば直ぐ繋がるようになってますのでシステム的には格段によくなっています。
但し、30分待ちは明らかなリソース不足で企業側の怠慢、非がありますね。

• 回答者：mass (質問から14時間後)
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本当にあの声を聞いてるとイライラしますね。つながった後の対応する人たちはほとんどが良い感じだけに企業の考え方が問題だと思います。最初の機械応答による振り分けはある程度仕方無いと思いますが、せいぜい３回ぐらいで応対者につながってほしいですね。まずこちらの番号入力、２回目は大項目、３回目が質問項目でオペレーターへつながる程度でどうかな？あとは待ち時間の短縮は企業の考え方と、経費の振り分けの問題でしょうね。無料接続ならオンフック機能を使って見るのもいいでしょうね。

• 回答者：かずちゃん (質問から11時間後)
• 1

Yahoo bbは、派手に問題になった一時期は改善する姿勢を見せていましたが、また元に戻ったみたいですね。

知人にユーザサポート経験者が何人もいまして、話を聞くことがあります。特に電話対応では、顧客との驚くような やり取りがあるそうです。
で、その中で、アテナの父 さんに関係することは…、尋ねても、平日のサポート業務が減ったとか 暇になる、という感想がないことでしょうか。
企業にもよりますが、サポート業務に 派遣社員を多くあてがっている場合、平日には 一般向けのサポート業務に就く者を減らしてしまう企業もあるそうなので、暇になるということはないらしいのです。
また、近年は減りましたが、電話が混みすぎると 企業へ繋がる前の問題なので、オペレーターの電話は鳴らずに暇になる、という珍現象も起こります。今回の件の原因がコレとは思えませんが。

私なら、電話とメールを駆使しても埒があかないなら、プロバイダの変更を検討すると思います。

• 回答者：＋もも (質問から8時間後)
• 1

yahoo!の繋がらなさには辟易して変えました。それだけ需要があるのだから、回線を「これでもか」と太くすれば悪い噂も少なくなるのに、と思います。

混んでいる時間帯を避ければいいと言いますが、平日の昼間それもお昼時や月曜とかを避けた時間でも同じように延々待たされます。appleなんて「込み合っているので番号をプッシュしてください。追って連絡します」のアナウンスの後、２日後に連絡が来ました。一番いいのは平日の朝イチでしょうか。

NTTや公共料金など変えにくい所はガマンせざるを得ないですが、プロバイダほか選択肢の多いものはそういう点で乗り換えちゃって、サポートのいい所が生き残るといいと思ってます。消費者が声を上げないと。

携帯だとオンフックもよく聞こえないのでかけている間ずっと室内移動でも持ち歩かなきゃならないし、お年寄りにはオンフックも使いづらい方は多いでしょうし。

私が以前初心者向けのPC書籍を作った時、サポートも自分でしなければならなくて、いかに世の中、若い人なら「えっ？こんなことが？」と思うことが年配の人に伝わらないのか知りました。発売日の後は電話との格闘でした。意外にみんな調べています。

「電話」というと固定電話を思い浮かべがちですが、携帯が加わり、昔より電話の台数は増えている。一昔前に比べて「電話サポート」の必要が圧倒的に増えているのだから、インフラ整備にもっと比重をかけていいと思います。イライラするという問題ではなく、どんないい商品を提供してもサポートがなってなければダメだと。

世の中便利になって、すごい速さですごいテクノロジーを使って商品開発しているのに、電話1本繋がらないなんてアンバランスだと思います。
これ、もう少し社会問題にしてもいいのでは？と思います。

• 回答者：穏便 (質問から7時間後)
• 0

かける人数がそれだけおおいのかなーってわたしは受け止めてましたが。。
効率よく仕事してもらえるほうが
結果、待たされる時間も減るのは当然だし
よほどあやふやな理解力の人でない限り　わかるようにアナウンスが流れるから、お年寄りといっても、そんなにも体をこわしている人が
サポートに電話をかける用事もないだろし。。
しょうがないのではないですか？
むしろ、向こう側よりも
まず自力で調べて　検索もせずにいきなりかける人が一番いけないんだと思います。
混雑をまねいている　そういう人に　わたしはいやな気します。
だって　サポートの人の数とか業務時間より上回るというか
需要と供給のバランスが　損なわれる、、って思いませんか～？
しょうがないことだろし、
客だからといって　待たねばならないときも必要だし
あいてのこともある程度考えてあげなきゃ、、
相手も人間だし。。要求できる限りってもんもあると思います。。

対策としては
自分、若しくは　我が子、または恋人がその仕事をしていたとすれば・・？と考えると
相手のことも考えられて　そういう苛立ちは起こらない、ソレしかないと思います。
発想の転換です。

• 回答者：るる (質問から5時間後)
• 2

そうなんです。
自動応答嫌ですよね。
待ってるだけで、イライラしちゃいますよね。
プロバイダーの解約手続きをするために電話した時にやはり３０分ぐらい待ちました。しょうがないので、オンフックで他の事をして待ちました。
でも、その後のオペレーターの方の対応がとてもよかったので、ちょっとイライラが軽減したかな。
とても申し訳なさそうにテキパキと応対してくれました。

• 回答者：しーちゃん (質問から4時間後)
• 2

自動受信で振り分けることによって問い合わせに効率良く対応しようという
企業努力だと思えば腹も立たないのではないでしょうか？

実際クレジットカード会社等はカード番号を入力して待っていると
オペレーターが出る頃には端末に顧客情報が出ているといった具合です。

アテナの父さんは待たされたことに腹を立てられているようですが、
休み明けや昼時は繋がりにくいのですから、その時間帯を避ければ
そうそう待たされることもないかと思います。

私はヤフーBBとは取引していませんが、ビッグローブで待たされた記憶は
ありません。

• 回答者：wega (質問から4時間後)
• 1

私も良くプロバイダーなどにフリーダイヤルをかけますが、最初からオペレーターが出るナンバーを押して答えてもらいます。その他にかければ大体オペレーターが出てきますよ。

• 回答者：みかりん (質問から2時間後)
• 1

わかります・・・待たすならかけなおしてって思いますよね～

• 回答者：なお (質問から2時間後)
• 1

ちなみにフリーダイヤルだった？？もしこれまで持たされたら相当頭にくるでしょうね
自動応答はもうあきらめモードだからかまわないんですがやたらややこしいことを（IDの数字を数字キーで入力しろなど）聞かれると返答が面倒でいやになることがありますね

• 回答者：？？ (質問から30分後)
• 1

yahooのサービスの悪さは以前からです。私の場合込んでいない時間帯に電話するか、メールで問合せしています。

• 回答者：wanikuma (質問から30分後)
• 2

家庭用電話機でしたらオンフック釦があれば掛けっ放しにしてスピーカーで聞いて待ってます。オペレータが「もしもし」とか出てから受話器に切り替えて文句を言います。自動には自動で対応しましょう！これならあまり腹たたないかも(笑；)。

• 回答者：オールド＝ケン (質問から20分後)
• 2

最近、何処でも良くありますね。でも、これは各企業のやり方なので、こちらとしてはどうしようもありません。

• 回答者：ジョウ３ (質問から12分後)
• 0

私もよく待たされて困りますので、電話する前に何かすることを用意

しておきます。繋がらなかったらいったん切る、しばらくしたら

また掛けるというふうに。腹を立てないようになるべく考えるように

しています。

• 回答者：でんわまえに (質問から10分後)
• 1

要するに、何でもかんでも効率さえ図ればいい、っていうものではないってことですよね。
省ける手間を省くのはいいですが、省いてはいけない手間まで省こうとするのは、本末転倒です。

• 回答者：ムーチョ (質問から8分後)
• 2